封面新聞記者 鐘曉璐

近日，江西的劉女士十分無語，本來精心計劃的新年旅行，卻因為商家的文字游戲，讓這次還沒開始的旅行蒙上了陰影。

明明訂單顯示的是3間“雙床房”，卻被商家告知預(yù)訂的是3張床位房，并表示老人小孩不接待，退訂要被扣除80%違約金。

劉女士的遭遇并非個例，在黑貓投訴平臺，有網(wǎng)友反映了類似的情況。律師認(rèn)為，該商家的行為侵犯了消費者的知情權(quán)，易對消費者構(gòu)成誤導(dǎo)。

消費者投訴：

老人小孩不接待，雙床房變單人床

1月13日，劉女士在某旅游服務(wù)平臺預(yù)訂了2間北海叁秋庭院民宿（銀灘店），入住時間為2月18日，大年初二。

劉女士的訂單

劉女士稱，本準(zhǔn)備是4名年輕人同行，就訂了兩間名為“季秋如歌”雙床房，一晚單價230元，兩間共460元。之后，又決定帶上家里53歲的長輩和4個月大的小朋友一同出行，同樣的房型，她又下單了一間。

下單成功后，她才收到平臺自動彈出的民宿入住前必讀，顯示該民宿僅限18至50歲的客人辦理入住。

劉女士下單成功后被告知入住人群年齡限制

很快，劉女士接到了民宿打來的電話。她回憶，工作人員稱自己預(yù)訂的是3張床位，并非3間雙床房，每張床位只能1個人入住。

劉女士翻出了訂單，上面清楚顯示，自己下單的明明是3間雙床房，怎么莫名其妙變成了3張床位呢？

她認(rèn)為，這明顯是商家玩的文字游戲，屬于典型的欺詐行為，在下單前并沒有告知具體的年齡限制，下單成功后卻被告知限制入住人群，想要申請退款就得扣80%手續(xù)費，這完全是霸王條款。

退房扣錢不退加錢

消費者進退兩難

劉女士的遭遇并非個例。有網(wǎng)友在黑貓投訴稱，1月2號在某平臺預(yù)訂了該民宿5間雙床房，預(yù)訂當(dāng)天就打電話確定可以入住10人。半個月后，卻被商家告知房間按人頭收費，被對方要求還要另外支付5張床位費。該網(wǎng)友想?yún)f(xié)商退款被商家拒絕，強行退款將被扣除80%違約金。

劉女士稱，她多次想跟商家協(xié)商退費被拒絕，對方態(tài)度惡劣。她將此事分享到社交平臺，引發(fā)關(guān)注。同時，她也向平臺進行投訴，暫未收到處理結(jié)果。

她感覺進退兩難，住也不是，不住也不是。如果繼續(xù)入住，那么就要再買床位，同時家里長輩和小孩酒店都不接待，只能就附近找其他酒店，如果不入住選擇退費，自己就要承受3間房80%的違約金，兩種方式她都難以接受。

她希望，商家可以盡快全額退款，開云自己好盡早尋找另外的酒店。

商家回應(yīng)：

民宿是床位房

有權(quán)利自行選擇接待人群

1月18日，記者在某平臺查詢到該酒店。劉女士預(yù)訂的產(chǎn)品為民宿銷售量第一的產(chǎn)品。這款產(chǎn)品名字為“季秋如歌雙床房（公區(qū)提供自助洗衣機床位房）”。標(biāo)題下方有一行淺色小字顯示：2張1.2米單人床，1人入住。

季秋如歌雙床房（工區(qū)提供自助洗衣機床位房）

點擊進入該產(chǎn)品詳情界面，標(biāo)題下方提示2張單人床1.2米，繼續(xù)往下滑，才在頁面底部顯示該房型不可攜帶兒童入住，但并未顯示限制50歲以上人群入住。

記者以消費者名義致電該民宿，并表示過年全家老小一起來旅游，想要雙床房咨詢價格情況。

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聽到雙床房后，商家并沒有否認(rèn)，也沒有提醒按“床位”收費，只是提醒民宿不接待老人小孩。

“50歲以上就不接待，小孩太小不接待。”商家稱，這是出于顧客安全考慮，民宿沒有電梯，老人小孩不方便，同時表示此前有調(diào)皮的小孩把民宿墻壁刮花，自己寧可不賺這個錢。

記者繼續(xù)詢問具體的年齡限制，商家開始變得不耐煩，并表示，太小的小孩就是不行，反正幾歲不行，十四五歲的就行，并建議顧客全家旅游有大有小去選擇其他家。

對方還表示，作為商家，不存在不歡迎老人小孩的情形，可以自行選擇接待人群，這個是商家的權(quán)利，消費者不可能要求商家怎么做，隨即便掛斷電話。

與此同時，記者以消費者名義私信該商家，商家回復(fù)稱：我們是床位房，不接待小孩。

律師：

商家誤導(dǎo)消費者

限制入住人群涉嫌侵權(quán)

針對劉女士的遭遇，記者采訪了知名律師河南澤槿律師事務(wù)所主任付建。他認(rèn)為商家行為對消費者構(gòu)成了誤導(dǎo)。商家在產(chǎn)品標(biāo)題標(biāo)注雙床房，卻用淺色小字提示1人入住，關(guān)鍵信息未顯著公示，易讓消費者誤解為可多人入住的獨立房間，侵犯了消費者的知情權(quán)。

他提到，民宿無權(quán)單方限制成年人年齡，該規(guī)定違反《消費者權(quán)益保護法》。民宿以“無電梯、安全考慮”為由拒絕50歲以上成年人入住，無法律依據(jù)。50歲不屬于無民事行為能力人或限制民事行為能力人，商家無權(quán)以此剝奪消費者公平交易權(quán)。對兒童的限制需結(jié)合服務(wù)能力合理設(shè)定，但完全不接待兒童也需提前顯著告知，否則同樣涉嫌侵權(quán)。

消費者下單付款成功后，雙方買賣合同已成立，商家此時才告知年齡、入住人數(shù)限制，屬于單方變更合同條款，對消費者無約束力。

因商家未提前公示關(guān)鍵限制條件，導(dǎo)致消費者無法正常入住，責(zé)任在商家，消費者有權(quán)解除合同并要求全額退款，商家扣除80%違約金的條款無效。

消費者可以向平臺投訴，要求平臺履行監(jiān)管責(zé)任，督促商家退款，同時也可向民宿所在地的市場監(jiān)督管理局投訴。

（部分圖片由采訪對象提供，劉女士為化名）